Un désaccord n’est pas un problème en soi. Un conflit qui s’enlise, en revanche, coûte de l’énergie, du temps et de la confiance.

Deux types de conflits à distinguer

Les recherches de Karen Jehn distinguent le conflit de tâche (on n’est pas d’accord sur le contenu, les méthodes, les priorités) du conflit relationnel (tensions personnelles, jugements, rancœurs). Le premier peut même améliorer les décisions s’il est bien géré. Le second, lui, dégrade en général la collaboration. Savoir dans quelle situation on se trouve change la manière d’agir.

Le rôle de la sécurité psychologique

Amy Edmondson a montré qu’une équipe performante est une équipe où chacun ose dire ce qu’il pense sans craindre d’être sanctionné ou ridiculisé. Sans cette base, les conflits restent sous la surface et ressortent autrement.

Ce que fait le coaching

• Séparer les faits des interprétations.
• Identifier ses besoins réels derrière la position défendue.
• Préparer une conversation difficile : quoi dire, comment, à quel moment.
• S’entraîner à formuler une demande claire plutôt qu’un reproche.

Le coaching individuel aide le manager ou le collaborateur à agir sur sa part du conflit, la seule sur laquelle il a une prise directe.

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